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標準化服務重構(gòu)客戶價值

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  明確生產(chǎn)線基礎、安裝、調(diào)試和維修的技術標準;延續(xù)推廣精細化備發(fā)貨流程與客戶服務規(guī)范;持續(xù)增加客戶回訪量……2012年度黎明重工科技客戶中心在“標準化服務”的實踐中不斷打造差異化優(yōu)勢,新春伊始,“標準化服務”再度起航,繼續(xù)承載客戶與黎明的價值成長,使客戶充分享受黎明產(chǎn)品帶來的穩(wěn)定獲利。

  作為深化標準化服務的先頭戰(zhàn),客戶中心于近期啟動了安裝工程師培訓,包括理論知識,車間實操訓練,客戶現(xiàn)場案例分析等內(nèi)容,從技能方面,為標準化服務提供保障。培訓將“提供整套服務方案”作為重中之重,從咨詢、安裝、維修、客戶培訓等環(huán)節(jié)規(guī)范流程,提高質(zhì)量,構(gòu)建可追溯、可評估的服務模式。

  伴隨著市場占有率和保有量的不斷攀升,服務成為黎明與客戶構(gòu)建起信任關系的核心因素之一,在客戶服務方面,超越行業(yè)標準和客戶的期望:備貨過程精細化管理,全程跟蹤訂單執(zhí)行,六大環(huán)節(jié)打造發(fā)貨流程無縫銜接;特殊訂單和大客戶訂單管理方面,滿足客戶個性化需求??蛻糁行耐ㄟ^三部檔案—客戶檔案、設備檔案、服務反饋表建立起對客戶現(xiàn)場的遠程監(jiān)控,致力于了解每一臺設備的運行和每一位客戶的體驗。

 

  未來,黎明將通過變革與創(chuàng)新繼續(xù)破冰礦山機械行業(yè)的服務模式與服務質(zhì)量,“客戶鑒定、電話回訪、現(xiàn)場追蹤、系統(tǒng)調(diào)研”成為深化標準化服務的關鍵要素。在調(diào)研客戶售后需求的基礎上,將客戶服務鑒定和電話回訪相結(jié)合,電話回訪與現(xiàn)場跟蹤相結(jié)合,實現(xiàn)服務承諾,給予客戶始終如一的關懷。

  從“生產(chǎn)型制造”向“服務型制造”轉(zhuǎn)變,黎明不僅關注產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn),而且通過打造產(chǎn)品、服務、知識、支持的“集合體”,重構(gòu)客戶價值。

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